Ich weiß – seit Shades of Grey hat sich die Welt verändert. Wer es mag – alles bestens! Aber glauben Sie im Ernst, dass es einen einzigen Kunden gibt, der sich binden ließe? Kunden sind keine Masochisten! Kunden sind ganz normale Entscheider. Sie entscheiden täglich Tausende Male für Unternehmen und Leistungen, von denen sie glauben – oft sogar wissen – dass sie ihnen gut tun. Kunden lassen sich nicht binden – aber anziehen.
Glaubt man der Werbung, dann erhalten Kunden schon bald über Payback- und andere Kartensysteme nahezu ihren kompletten Einsatz zurück. Kein Mensch kommt auf den Gedanken, dass auch diese Rabattform letztlich nur die Schwäche einer Marke ist, die für sich selbst nicht mehr genügend Sogkraft erzeugt.
Payback – wir zahlen es dem Kunden heim? Oder umgekehrt?
Der Weg aus dem Markt ist mit Kundenkarten gepflastert. Zumindest für die, die mehr Energie, Kraft, Ideen, Geld und Zeit in solche fragwürdigen Bindungssysteme investieren als in die ständige Verbesserung der drei P, in die Produkt-DienstLeistungs-Qualität, in die Prozess-DienstLeistungs-Qualität und in die Persönliche DienstLeistungs-Qualität der Mitarbeiter.
KundenVerbindung!
Kunden sind sehr gerne fest verbunden mit Unternehmen, die ihnen Gutes tun. Mit Unternehmen, deren Leistung sie sehr schätzen. Mit Menschen in diesen Unternehmen, die sie als Kunden und Menschen wirklich wertschätzen, von denen sie sich in Bestform betreut fühlen. Das nennt man in der Fachsprache KundenLoyalität, die auch dann – oder besonders dann – wirkt, wenn das Unternehmen und seine Mitarbeiter einmal Fehler machen.
KundenBeziehung!
Gute Beziehungen werden zu Recht als Schlüssel zum Erfolg angesehen. Da kann die Leistung ruhig schwach sein!? Gute Beziehungen verzeihen Fehler, schauen über Unzulänglichkeiten von Produkten, Prozessen und Personal hinweg.
Wer wird denn kleinlich sein – doch nicht unter Geschäftsfreunden. Der Kunde schätzt es, wenn wir uns etwas einfallen lassen: gemeinsame Golf-Events, Fernreisen mit Ehefrau oder Freundin, Geschenke (Achtung: heute nicht mehr so angesagt!).
CRM – die Buchstaben an der Tür zum Paradies!
CRM öffnet das Himmelstor zur ewig haltbaren Kunden-Beziehung. Zwölfmal im Jahr stärken wir nach internem Kundenkontakt-Programm unsere Beziehungsqualität zum Kunden. Zwölfmal pro Jahr befriedigen wir ihn in seinem Briefkasten, am Telefon, in seiner Mailbox. Hand aufs Herz – auch wenn man nicht offen darüber spricht: Ist das nicht eher Selbstbefriedigung? Pardon! Dass viele Kunden CRM eher als Datenbank-Belästigungsverkehr ansehen, das interessiert doch keinen!? Sie haben Recht!
KundenBetreuung!
Notwendiges Übel. Ihnen wäre es lieber, wenn Sie nicht so eng mit dem Kunden in Kontakt treten müssten? Denn Kunden haben immer Sonderwünsche. Das wirkt sich sehr störend auf unsere internen Prozesse aus. Ist es da ein Wunder, dass Kunden keine Lust mehr auf Kaufen haben und Mitarbeiter keine Lust auf Kunden?
75 % der Kunden wechseln zum Wettbewerb,
weil sie sich inkompetent, unaufmerksam, unfreundlich, oberflächlich, unmotiviert betreut fühlen (EMNID – bereits 2006)
70% aller Unternehmen verlieren alle 5 Jahre über 50%
ihrer Kunden! Der Hauptgrund: Oberflächliche KundenBetreuung!
87,8 % der deutschen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
identifizieren sich nicht mit ihrem Unternehmen und ihrem Job – sie leisten Dienst nach Vorschrift! (GALLUP – bereits 2009). Und mit solchen Mitarbeitern, mit solchen Dienst-nach-Vorschrift-DienstLeistern wollen Sie erfolgreich durch schwere Zeiten kommen? Ist nicht so wichtig. Sie haben AbwehrStrategien? Alles bestens! Nein! Es besteht dringender Handlungsbedarf – hier ist Führung gefragt – und Konsequenz! Es ist 5 Minuten nach Zwölf!